華頓商學院最受歡迎的談判課

你好,歡迎來到「開卷有益」。

今天要為你講述的,是新主題「江湖打滾守則」的第二本書《華頓商學院最受歡迎的談判課》。

為什麼說這本書適合作為「江湖打滾守則」呢?
我們在第一本書《反脆弱》裡為大家說明的是:「這世界很脆弱,而且越來越脆弱,所以不要成天想著那些穩定的事物,而是要把投資放在反脆弱的事物上」,這是面對科技世界需要具備的「觀念」。

而今天的這本書,則是要說明「在這樣的社會裡打滾,你需要什麼樣的實戰技能?
這個實戰技能就是標題上說的:「談判」。

你也許會覺得:「談判?我用不到啊!我只是一個普通的上班族,哪裡用得上什麼談判技巧?」

這其實是很多人的誤解,認為談判只發生在談判桌上,只限定於政府官員和高階商務人士。但事實上,我們無時無刻都在談判。

去跟主管談加薪是談判、跟小孩約法三章是談判、跟房東談房租價格是談判、去菜市場殺價是談判、在機場跟櫃台抱怨飛機延誤是談判、跟情人溝通也是談判,談判無所不在,所以你說這個技能重不重要?

正因為如此,我們才會將這本書放進「江湖打滾守則」的主題裡,希望你在看完今天的內容之後,就能夠如同這本書的副標題說的那樣:

上完這堂課,全世界都會聽你的!

本書的作者是 史都華.戴蒙(Stuart Diamond,世界級的談判專家,擁有哈佛大學法律學位、賓州大學華頓商學院企管碩士學位。
他在華頓商學院教授談判課,多次榮獲教學獎。華頓學生每學期都必須以「競標」方式選課,戴蒙教授的談判課連續20年拔得頭籌,直到他於2016年退休。全球前五百大企業中,有220位管理者都上過戴蒙教授的課。他的談判技巧效果是傳統方法的四倍,許多學生表示這些技巧有如「變魔術」,崇拜他的學生稱他為「學術界的搖滾巨星」。

下面我們就將這分書拆解成兩個部分:

一、談判的定義;
二、談判策略。

來為大家解說這本書。

一、談判的定義

所謂的談判,就是「在現有情況下,你還想『要求更多』」。
而為了「要求更多」,你就必須找出以下三個問題的答案:

1.你的談判目標是什麼?
2.
對方是誰?有什麼特徵與權力?
3.
想要說服他們,你需要採用哪些策略和技巧?

這三個問題看似很簡單,但是從生活案例上來看,絕大多數的人通常都在第一個問題時就陣亡了。

舉例來說,你應該多少都在機場看過一些轉機乘客和櫃檯吵架的場景。
乘客會大聲指責櫃檯說:「我是按照你們的時間表來搭飛機,現在飛機也還在外頭,你卻告訴我艙門已經關閉了,我不能登機,你們這樣會不會太誇張?我的行程和計畫都泡湯了,你們要怎麼賠我?」

然後櫃檯會一邊跟乘客道歉,一邊跟乘客解釋,然後給出一些讓乘客感覺更火大的賠償方案,讓乘客覺得自己被敷衍、輕視了,居然想拿幾張餐券就打發走他,根本就是對他的羞辱。於是爭執越演越烈,乘客的音量也越來越大。

從事件本身來說,也許是航空公司本身出了問題、犯了錯。
但從談判的角度來說,這個乘客其實錯得更離譜。

那麼這個乘客錯在哪裡呢?

首先是「談判目標」。
這個乘客的終極目標是什麼?

是「上飛機」。

但你看,很多談判之所以總會以失敗告終,就是因為談判者徹底忘記自己的目標,都在「談對錯
從這個案例來看,乘客的第一步就錯了,因為他一股腦地想證明「自己沒錯,錯的是你們」,結果就陷入了「爭論對錯」的死胡同裡

記得嗎?談判就是「在現有情況下,還想『要求更多』」,如何要求更多和達成目標才是重點,而不是去討論現有狀況是怎麼發生的,或是誰該負最大的責任。

因為談判的重點就在於:

你可以把想要的實質好處拿走,但是要記得把『贏的感覺』留給對方」。

但你看,「爭論對錯」這件事本身是什麼?是想拿到好處嗎?不全然是。
因為「爭論對錯」最想完成的目標不是單純的拿好處,而是企圖讓對方發現他自己的錯誤,然後「向你認輸」

這就是許多談判者之所以不會成功的原因,因為他們總想要既拿到好處,又得到獲勝的優越感,因此多半都會失敗。

其次是「對方是誰?他有什麼特徵和權力?

在這個案例裡,乘客應該要理解一件事,就是「櫃檯其實無法決定飛機的起降」,所以就算跟櫃檯爭論三天三夜,答案也一樣:「抱歉!您上不了飛機。」

這次談判之所以會失敗,就是因為談判的對象沒有任何改變現況的「權力」
換句話說,「談判對象」很重要,你必須要找出真正的「決策者,而不是隨便找個人就要求東要求西。

其實,大從國家、企業之間的博弈,小到個人生活中的各種雞毛蒜皮的小事,都是一次次「確定目標、了解對手,並因時因地制宜的策略運用」的談判。而有些人之所以能無往不利,總是讓人答應他的要求;而大部分的人卻總是失敗,以大家撕破臉、場面搞得很難看收場,原因除了談判技巧不同之外,他們就連「談判層次」也截然不同。

依據效果,我們可以將談判分為四種不同的層次,由低到高分別是:

1.「迫使對方按照你的意願行事」

也就是「脅之以力」。
用威脅、暴力,甚至是用權力去脅迫對方按照你的要求行事。
這麼做雖然也可能會有效果,但這種做法卻是四種層次中最為低效,而且成本最高的一種。
例如:前面例子裡的乘客如果出言恐嚇(投訴、讓你上報)櫃檯,非但無濟於事,反而還可能會因此吃上官司。

2.「讓對方按照你的思路思考」

也就是「曉之以理+誘之以利」。
這種方式其實也是很多書裡所推崇的談判方式。
基於雙方利益的理性談判,乍看之下好像非常合理,也非常可行。

但是這種做法卻忽略了兩個重點,一個是「人性」,另一個是「肯定對方的地位」。

人在談判中,「情緒因素」其實佔了很大的比例。而當你在要求對方應該按照你的思路想的時候,就算你說的都很有道理,也會因為「否定了對方的地位和思辨能力」而引起對方的反感。
所以,如果過度關注在「理性條件」上,那就得祈禱對方也是一個非常理性的人,否則就很有可能會導致談判破裂。

3.「讓對方理解你想讓他們理解的觀念」

肯定對方的地位與權力,想辦法用對方的方式來看待世界,從對方腦中的畫面入手來說服對方改變觀念,讓對方從他的角度來理解你的訴求。這同時也是第四種層次的基礎。

4.「讓對方感受到你想讓他們感受到的情緒」

深入了解了對方的情感世界和「非理性狀態」後,再「動之以情」,激起對方的情緒,讓對方在感同身受之後自願和你站在一起
因為人在遇到壓力或不確定事件時,通常都會感情用事。所以,這時候如果你能表現的越在乎對方的感受,那就越能讓對方願意傾聽你的訴求,也更容易讓對方因為情緒而對你的困難妥協

書中舉了一個例子,事情同樣是發生在機場,當作者的學生趕到登機門的時候,登機時間已經結束了,飛機正準備離開。
那麼這時候她要如何用這門課學到的策略談判,才能順利登機,飛往巴黎呢?

首先,這名女學生明白再怎麼發脾氣,或是跟地勤人員理論都是沒用的。
應該盡速找到決策者,也就是這個航班的「機長」,和他進行溝通,以達成你要的目標:搭上飛機!

所以這名女學生就跑到駕駛艙能看得見的落地窗前,用非常哀怨的眼神看著駕駛艙裡的機長,用眼神告訴機長:「如果你現在飛走了,那麼我的假期就毀了。」

後來,機長也確實看到女學生哀怨地站在窗邊,並心生憐憫重啟艙門讓女學生登機。
這就是一次成功的無聲談判(雖然有些人會因為案例太扯而覺得不以為然)。

但總的來說,女學生做對了幾件事:不以發洩情緒為首要目標(沉著冷靜)、找出決策者專注於目標而不是爭論對錯、進行人際溝通(不是用道理說服對方,而是激發對方的情緒),和承認對方的地位與權力

在明白了談判的意義與重點之後,下面我們就以12個要點,和一些案例來為大家解說談判的重要原則。

二、談判策略

策略一:目標至上

目標是談判的終極目的。要記住,談判中的所有行為都是為了能夠更接近你的目標。
除了前面提到的「要追求時刻提醒自己完成目標,而不是去爭論雙方的對錯」外,你還要謹記一件事:

不要理所當然地去追求和諧的人際關係、絕對的利益,或雙贏結果。

因為這種追求其實有一個前提,那就是:「對方的目標和你的利益是一致的。
所以,如果對手的利益和你不一致,甚至是相反,那就沒有必要為了維持虛假的和諧而打亂自己的策略。

永遠要記得,談判的目的是為了達成目的,而不是為了追究對錯,也不是讓你在談判裡當個好好先生。
因此,「確立目標」是談判的第一步。

而第二步是:時時提醒自己「目標是什麼」

因為人很容易分心,尤其是在談判的過程中,我們很有可能會因為對方的發言而被激怒,然後就忘記自己參與這場談判的真正目標。
所以,當你確立了目標之後,最好還能夠把這個目標寫下來,然後把目標放在醒目的地方(例如:寫在筆記上),保證自己不會忘了真正的目的。

另外,談判的目標也應該要寫得越具體越好
這個原因也很容易理解,就像減肥的人應該要把目標設定為「在什麼時候要瘦多少公斤」,而不是「我要減肥」這種籠統的目標。
當目標越準確,我們就能夠越聚焦做法,把完成的步驟一一列出來,把開放問題變成「封閉問題」,增加我們達成目標的成功率。

策略二:重視對方

我們在前面也提到了「對方的性格與情緒反應幾乎左右著談判的每一個進程」,所以在談判的時候就必須觀察對方,試著去了解對方的觀念、情緒、需求、喜好、信任你的程度、偏好的承諾方式……等。只要我們能夠使用「換位思考」,把自己置入對方的位置與角色中,我們就能夠更加了解對方,也能夠更有效地進行談判。

例如:作者的一位學生 約翰,他每次叫三歲的女兒去刷牙,雙方都得僵持很久。
但後來,約翰運用了學到談判技巧,讓女兒馬上答應去刷牙!

約翰的使用談判技巧是什麼?
其實也很簡單,就是讓女兒覺得自己被尊重了,在談判中握有更多的權力。

當孩子覺得自己有權力時,就會更願意達成父母的目標。
父母若提供孩子作決策的權力(例如:自己選擇什麼時間刷、用哪支牙刷),可以滿足孩子想要更多掌控權的欲望。
如果我們能站在對方的位置上去思考對方的情緒與需求,同時也尊重對方在談判中的地位,那就越有可能透過談判達成想要的目標。

記得嗎?「你可以把想要的實質好處拿走,但得把『贏的感覺』留給對方」。

另外,「找出決策者」也是談判能否成功的關鍵,因為幾乎每一場談判中都會有這樣的角色。
我們應該想辦法找出這些人,讓自己在對的事情上下功夫,而不是一味地浪費自己的時間和無能為力的人談判。

但有時候真正的決策者並不是在你眼前和你談判的那一位,而是他背後的「第三方」

所以,在這種與談判對手的博弈當中,還有一種重要的策略是:「找到第三方關鍵人」。

例如:一位商學院畢業生進公司沒多久,面試她的人以及她的主管全都離職了,她等於失去了靠山。但是在最近一波裁員潮中,她居然成了「不能裁掉的員工」,她是怎麼做到的?

因為從進公司沒多久,這位社會新鮮人就意識到自己的危機,也就是「如果拉拔我的人離開了怎麼辦?」
因此她找出能幫自己的「第三方」,也就是其他部門的人,主動溝通和交流,建立了扎實的人脈。而這些第三方也真的在緊要關頭幫她說話,拉了她一把。

再例如:一家美國的諮詢公司被中國的某最大企業之一拖欠了巨額的債務,且長達兩年之久。
但無論諮詢公司怎麼催促這間中國公司還款,中國公司總能找到各種理由拖延,甚至耍賴。

於是這家諮詢公司就找來了作者從中協調。
而作者的作法就是「去找這家中國公司背後的中國政府,告訴他們:『貴國公司積欠的債務已經讓我們公司顏面盡失,難以在股東面前抬起頭來』」,並告訴這家中國公司:『貴國正努力在國際貿易上積累自己的聲譽,但 貴公司這樣拖欠債款的行為會讓貴國政府顏面無光』。」

結果不到三個禮拜,這家中國公司就把所有的款項全都還清了。

但這種「尋找第三方協調」的策略還需要注意一點,就是:

不要赤裸裸地用權力去壓制對手,因為這會導致雙方的關係和談判的氛圍非常緊張。

如果僅僅是透過第三方的全力迫使對方屈服,那就會變成前面說到的「第一層次的談判」。
這種談判的成本是非常高的。因為就算對方顫時迫於無奈被你壓制,但只要對方亦發現機會,就很有可能會從各方面對你進行報復。
因此,我們應該要拿捏使用第三方權力的力度,以剛好達到目標為準,把實質的好處拿走,並將獲勝的感覺留給對方。

策略三:情感投資

這個世界是「非理性的」,人也是如此。
所以,當一場談判越重要,那麼談判者就會變得越不理性,越情緒化。

情緒會使人完全受制於自己的感受,會將注意力放在懲罰、報復和雪恥上,而不是專注於目標、利益和需求上,因此時常會導致各種溝通效率低下的情況,讓談判形勢變得極其不問定。

而各種錯誤的談判手段當中,「威脅」其實是最容易引發對方負面情緒的談判策略
但這卻也是當人們發現自己與對方的利益、需求或目標不一致時,最常使用的談判手段,例如:情侶間的「你如果……,我就要跟你分手」,或是顧客的「你如果……,我就要去客訴你……等,都是一些常見,但我們卻應該要謹慎使用,最好避免的策略。

那麼當我們發現自己與對方的目標不一致,而且對方也表現出自己的情緒狀態時,我們該採取什麼樣的談判策略呢?

答案是:「想辦法找出他們負面情緒的來源,並對他們做出情感補償」。

這時候你應該專注於對方的情緒,而不是你想表達什麼。
找出能夠消除對方負面情緒的方法,例如:一句讚美、一個道歉、一個承諾,甚至只是聆聽對方的抱怨,其實都能夠消除對方的負面情緒,幫助你更接近自己的談判目標。

例如:作者就曾經為一對上流社會的夫妻做過離婚協調。

這對夫妻之所以會離婚,是因為丈夫出軌。而如果要打離婚官司,就意味者「無論結果如何,雙方的財產勢必都會大幅縮水」。
所以丈夫很明智地決定將所有財產都留給妻子,以達成離婚協議。

但是妻子卻因為對丈夫懷恨在心,所以堅決不在協議書上簽字,堅持要讓丈夫上法院,讓丈夫難堪。

於是作者就跟這位妻子說:「他在給妳的這筆錢之後就已經一無所有了。」

妻子就問作者說:「你的意思是說,如果我接受了,那麼那個王八蛋往後就會過上悲慘的生活是嗎?」

作者肯定了這個答案,然後妻子在聽完答案後,就很爽快地在離婚協議書上簽字。
在這個案例中,丈夫的痛苦、難堪對情緒化的妻子來說,就是最好的情感補償。

所以在大多數時候,談判的重點並不是在於誰比較有理,而是其中一方的情緒能不能獲得補償

策略四:談判彈性

談判並沒有所謂的萬用法則。同樣的人,在不同的時刻進行著同樣的談判,也有可能會出現截然不同的情勢。
因此,談判絕不能夠墨守成規,企圖用一把鑰匙打開所有的鎖。而是要視情境而定,用變化的眼光摸清楚對方的底細,和他此刻的情緒與處境。

例如:某位女士進行了一場非常敏感的收購談判。
談判的第一天,雙方談得非常愉快,進展也十分順利。
但就在第二天,這位女士嗅到了一絲不對勁,於是便暫停了討論收購議題,轉而向對方說:「馬克,我覺得我們昨天談的非常愉快,但今天雖然你沒多說什麼,但感覺上你好像有些顧慮或疑惑。如果這是因為我在昨天說了什麼不得體的話,或做了什麼讓趕稿到不舒服的事情,我向你表達歉意,但我希望我們還是能夠回到正軌。你覺得如何?」
結果對方只是單純因為自己在談判上分了心,所以很快就為自己的出神而道歉,最後也順利達成了協議。

在這個例子裡,誰對誰錯不是重點,重點是「彈性」
就算你根本就沒有犯錯,但是為了達到目的,為了窺探對方的情緒、意願,而向對方示弱、道歉其實也不無不可,這也是「談判的彈性」

策略五:循序漸進

人們在談判中之所以會經常失敗,很多時候就是因為他們「一次提了太多要求」。

但比較好的做法並不是一次提出過多的要求,而是將談判分成諸多個小條件,從對方熟悉的內容開始,循序漸進地引導對方認同你的最終目的
透過這種漸進式的要求,並在每一步都停下來確認對方的意願與情緒,那麼就越有可能讓這場談判的結果更加接近你的最終目標。

尤其是在談判雙方是「缺乏信任基礎」的情況下,循序漸進的這個原則就更顯得重要。
不要隨意提出一大堆條件把對方嚇跑,而是要記得「每次討論的上限,都是下一次討論的下限。」

如果你有過和公務員打交道的經驗,你可能多少會覺得對方像極了一部死板僵化的機器,只會一個口令一個動作,而且還很跋扈。但如果你在美國生活過,你會更加感到惱火,因為他們其實比台灣的公務員還要不知變通。

但是,面對這麼難溝通的公務人員,我們就真的一籌莫展嗎?
其實也未必。

作者的一個學生就曾經為了繳一張交通罰款而大老遠地跑到了監理所,到了監理所才發現「繳費窗口只收現金,不收支票」,但這個學生身上卻沒有足夠的現金,於是他只好硬著頭皮詢問窗口能不能通融一下?當然,他得到的答案是:「不行!」

但就在這名學生轉身要離開之際,他注意到交通罰單後面其實有寫了「用支票繳交罰款的郵寄地址」,地址就是這個監理所。換作是一般人看到罰單上的這行字,一定會立刻轉身跟窗口據理力爭,明明一樣都是寄到這裡,為什麼就是不能通融一下呢?

但是這個學生並沒有這麼做,他先問窗口人員:「罰單後面註明說可以用郵寄支票的方式來繳交罰款,那麼請問支票要寄到哪裡呢?」
窗口人員告訴學生監理所的地址。

然後學生接著問說:「這是這裡(監理所)的地址對嗎?」,窗口人員點了點頭。

然後學生又問:「所以支票也是寄到這裡來對嗎?那麼具體的位置是哪裡呢?是其他樓層嗎?」

窗口人員指了不遠處的一張桌子,說:「寄來的支票會被放進那個籃子裡。」

然後學生又接著問:「那麼如果我現在把身上的支票放到那個籃子裡,您覺得可以嗎?」
窗口人員想了一下,說:「應該可以吧!反正你把郵票寄過來之後,我們也是要拆開放到籃子裡。」

從這個案例中,你也許會在心裡笑這些公務人員迂,但是那就是他們的規定和流程,「窗口只收現金,不收支票」。
所以,你站在窗口前和他對罵,要求對方為了你通融一下是很困難的,倒不如一步一步地試探對方的底線,讓對方一點一點逐漸為你通融。

策略六:不等價交易

人與人之間對於各類事物的評價總是不盡相同。
所以我們在談判的時候就必須搞清楚「對方在意的是什麼?」和「自己不在意什麼?
然後將對方可能會重視,但自己卻不重視的東西拿出來作為談判籌碼,和對方交換,這就是「不等價交易」。

例如:你一定在韓國料理店看過「真露燒酒」的海報,而真露燒酒的海報之所以隨處可見,就是因為他們和店家進行了「不等價交易」。
因為對真露燒酒這種大企業來說,要的是「品牌的曝光率」,也就是「廣告值錢,但燒酒本身不值錢」;
但對韓國料理店來說,他們的柱子、牆面不值錢,但如果真露願意給點折扣,甚至送幾箱燒酒,那就值錢了。這種「不等價交易」的背後其實就是「擴大彼此的整體利益」,製造雙贏交換。

「不等價交易」的前提是「你對對方的潛在需求有多少了解?
如果你對對方的了解越多,那就越有可能用不等價物來滿足對方的需求。
所以你可以透過觀察、猜測,甚至直接詢問對方。

例如:作者的一名女學生在加入新公司四個月後就向老闆提出了加薪要求,老闆覺得女學生很有能力,但公司明文規定新人必須要入職超過半年才能加薪,所以這讓老闆感到很頭疼。

後來,公司在瞭解了這名女學生是因為房貸的壓力過大,所以才向老闆提出加薪要求。
於是老闆就向女學生說:「我用公司的名義幫你申請低息貸款,但你暫時不要加薪好嗎?」,女學生立刻就同意了。

你看,申請低息貸款對公司來說並沒有什麼,但對女學生來說卻是能喘口氣的機會,這就是一次在瞭解了對方背後需求的「不等價交易」。

策略七:利用對方的準則

在談判的時候,我們必須先瞭解「對方的準則和策略是什麼?」
對方在執行這些準則的時候有沒有過什麼例外?過去發表過什麼聲明?還有他實際執行策略的時候又是怎麼樣的一個人。

透過大量搜集對方資訊,就能夠在對方言行不一的時候,指出並利用對方的自我矛盾來完成談判。

例如:印度聖雄 甘地的不合作運動就是這種談判策略。
要求人們不要像個流氓一樣成天跟英國政府鬧事,而是要像紳士一樣平和地不合作。
用身體力行英國人自豪的平等、文明、非暴力和人權原則,來凸顯英國政府對待印度人民有多麽野蠻。

為什麼這個策略有用?
因為人先天上有一個心理束縛,那就是:沒有人願意「承認」自己是背信之輩。
人或許會做出背叛行為,但是要他真正承認自己背叛,是很困難的。尤其是讓對方承認自己「背叛了自己的原則」

所以,在談判開始之前就必須先找出對方的原則,甚至制定準則,把對方拉入他也同意的共識裡,為對方建立一個準則的牢籠。

但要注意的是,使用「準則談判」,必須使用恰當得體的表達方式。
還是那句話:「談判最重要的不是合理性,而是對方的感受與看法」,所以一次性地提出一大堆要求,然後使用言語威脅,或是情緒威脅的方法來迫使對方同意你的要求,而是要循序漸進地利用準則,並用呵護對方情緒的方式來引導對方的情緒走向你希望他走的方向。

另外,如果你面對是一個頑固型的對手,那麼你確實可以直接指責對方的不當行為。
但就算是要指責對手,你也必須避免「讓自己成為問題的焦點」

這也是談判策略當中最為有力的技巧之一。
無論對方多麽卑鄙、跋扈,你也必須要保持沈穩、心平氣和。
因為這樣一來,問題就只會聚焦在對手身上;
反之,如果你因為對手的相譏而發怒,那麼問題的焦點就會轉移到你身上。

但記得嗎?談判的目的是為了「要求更多」和「達成目標」,而不是為了讓你去爭論誰對誰錯,也不是要讓你發洩情緒。

策略八:坦誠相對,恪守道德

這一點是本書和傳統談判書籍最大的差別。
作者要求談判者:「不要欺騙對手,因為謊言遲早會被拆穿。」
雙方高度的信任感」,才是一場談判中最大的財富。

始終尊重對方,否則你就不會明白對方的隱性需要到底是什麼。
因為沒有人會有興趣聽一個你所討厭的人的發言,所以如果你先入為主地否定對方的地位,那你就無法聽見對方話語裡的真正含義,也就會永遠在檯面上爭鋒相對,找不到對話的共識。

所以,一場談判之中最重要的就是「雙方的信任程度」。
如果對方信任你,那他就更有可能會願意幫助你,所以「信任」反而會是你最為有力的談判工具。
當然啦!信任也要有一定的關係基礎,並不是和陌生人一碰面就要你完全信任對方。
如果你對雙方關係還不確定的話,那就不要輕信對方,不要將自己的弱點暴露給對方知道

但是,雖然你還未能信任對方,這也並不表示你不能對對方「真誠」。
因為如果你想要讓對方給你些什麼,那麼首要的關鍵就是「要先尊重對方」。

你必須先肯定對方的地位、能力或表現,讓他們從你這裡獲得一點力量,或是得到一種「勝利的感覺」,對方才會回饋你。
所以,說話的時候必須表現得真誠,必須「讓對方覺得這場談判關注的是『他們』和他們的需求,而不是你的需求與看法。」

舉例來說,作者幾年前在紐約開車的時候,因為忘了繫安全帶而被警察攔下。他當然知道自己有錯,會被開罰單。
但是他仍然運用談判技巧,他在警察靠近他的車子時搖下車窗,並對警察說:「警官,感謝您因為我忘了繫安全帶而把我攔下!您對工作盡職盡責,對此我非常感謝!如果不是您把我攔下,或許我現在就因為沒繫安全帶而失去了性命!」

然後,警察只提醒他「以後開車小心點」,就放他走了。

除非你完全沒錯,否則與執法人員爭論是沒有用的。
透過道歉、肯定對方的職權,以及為對方著想,你反而有可能免除一張上千元的罰單,以及一肚子火。

策略九:始終重視溝通與表達

其實大多數的談判之所以會失敗都是因為「溝通失敗」,而導致溝通失敗的罪魁禍首就是「誤解」。
人們因為自身興趣、價值觀、情感之間的差異,所以體驗和觀察到的東西往往會不甚相同。你所深信的東西,對方未必就真的能看得到,因此在一場談判當中,誤解發生的機率其實極高。

而要確保雙方對於同一事件,或是同一語句的理解是否相同,關鍵就在於「縮小雙方的認知差距」。
你要時時刻刻檢查你們雙方的具體表述,看看彼此對對方論述的認知是否一致。

你應該要問自己這些問題:我的觀點是什麼?對方的觀點是什麼?是否存在觀點不一致的情況?如果雙方的理解不一致,那麼原因是什麼?

你要暸解雙方所持有的「偏見」,然後先讓對方明確地重申自己的觀點,最後再來解釋你自己的觀點。
當談判卡住了的時候,你該做的絕對不是威脅或責怪對方,而是應該要確保溝通的順暢。
不溝通就得不到訊息,所以必須要確保有效的溝通。

想說服對方,你必須先聆聽對方在說什麼,並透過提問來表示你對他們所提出的觀點很感興趣。然後經常性地對你聽到的內容進行總結,用你自己的話再講一次給對方聽。既能表示你對對方的尊重,也能確保你們雙方的理解一致。

另外,在溝通的過程中,你要盡可能地進行「換位思考
因為換位思考能夠讓你真正地理解對方的觀點、壓力與感受,而且還能讓你從中找到對方的需求。

無論對方說了什麼會激怒你的話,你都要盡可能地保持平心靜氣,而不是因為一時衝動而破壞溝通的可能。
因為談判之初,你是有一個明確目標的。而你之所以會進入這場談判,就是要為了你的目標而溝通。所以你該做的就是「找出對方之所以會產生這種反應的原因」,而不是隨著對方的情緒起舞,開始爭論是非。

另外,由於每個人都可能會因為成長過程不同,或是文化不同而有「承諾」上的認知差異。
例如:有些人覺得「口頭承諾」就算答應了,但也有人會覺得「我沒簽字的承諾都不算」。
所以,在溝通的時候還必須確保雙方在「承諾」上的差異,找出雙方的共識

策略十:找出問題的關鍵

在談判中,搞清楚對方採取某些行動的動機其實非常重要。
當談判進行得不是順利的時候,你必須要問自己:「現在擋在前面阻礙談判的問題是什麼?」

這時候最好的方法就是「換位思考」和「尋找不起眼的信號」。
透過站在對方的立場,並描繪對方腦中的場景,也許就能找出他們真正的意圖,找到真正能解決問題的辦法。

例如:棠恩的爸爸患有重聽,但是因為覺得麻煩,所以一直不肯裝上助聽器。
後來,棠恩去看他爸的時候,就問他爸說:「難道你不想聽到孫子的聲音嗎?」

結果他爸當天就把助聽器戴上了。

人們沒有義務滿足「你」的需求,所以你必須先找出對方的需求。
棠恩點出爸爸的需求,也就是:「想聽見孩子的聲音」,所以爸爸就被說服了。

再例如:某次華頓商學院要舉辦一場500人的會議,需要購買大量的活頁夾,但是零售店賣的活頁夾價格又太高,所以他們就繞過零售商,直接打電話給製造工廠,問工廠能不能用成本價把活頁夾賣給他們。
但工廠的負責人表示:「我不能把這些活頁夾賣給你們,因為按照規定,我們的商品必須交由經銷商來販售,不能直接賣給消費者。」

換作是一般人,大概就會在電話裡跟負責人吵了起來,希望對方能夠通融一下,不要那麼固執云云。
但是華頓的學生是有上過談判課的,所以他們很快就從負責人的回答裡抓到了三個關鍵字:「」不能「」給「你們」。

第一個「我」代表「其他人或許可以」;
第三個「你們」表示「學生不能從他們那裡購買,但是學校裡的其他部門或許還有機會」。
但他們最後選擇了第二個關鍵字,也就是「賣」這個最省事的角度切入,問負責人說:

如果您不能將活頁夾『』給我們,那麼可以『』給我們嗎?作為交換,我們願意在這場會議上為 貴公司打廣告,您看這樣可以嗎?

工廠代表的回答是:「可以」。
學生就這樣免費拿到所需的活頁夾。

你看,這就是「找到不起眼的信號」,然後用「不等價交易」來完成一次談判。

策略十一:接受雙方差異

大多數人都覺得「談判雙方在基礎上存在一些差異」並不是一件好事,因為這可能會讓溝通變得窒礙難行。但作者反駁了這種觀點,他認為雙方的明顯差異反而會讓談判的效果更好,讓雙方更有想像的空間,使雙方都有利可圖

但首先你必須先公開承認雙方的差異,而不是一開始就隱藏差異,只專注於那些「我們都有相同的部分」的論述。
你必須對對方充滿好奇心,多問幾個有關雙方差異的問題,才能讓對方更加信任你。

舉例來說,作者在90年代中期,就成功地說服了玻利維亞當地的3000名農民停止種植古柯鹼,而改種香蕉。

西裝筆挺的作者對著衣衫襤褸的農民們說:

你們看看我!我和你們之間的差異很大吧!我穿得和你們不一樣,用的語言和你們不一樣,就連長相也和你們不一樣!但是,我認為我們還是有一些共同之處,那就是我們都希望能讓自己和孩子過上更好的生活!所以,如果我們一起努力的話,或許我們就能夠做一些對孩子們的未來有幫助的事情!

正是因為作者先點出了自己與農民們的不同,所以反而獲得了農民們的信任與認同,所以農民們也願意跟作者討論自己的生活、賺錢的方法、對政府的抱怨、對醫療的渴望,以及想讓孩子接受教育的初衷。

最終,作者為農民們找來了各種技術、資金和銷路,獲得農民的認可,於是說服了農民開始種植香蕉,並逐漸把香蕉產業擴展到整個玻利維亞。

 

策略十二:做足準備,列一份四象限清單並進行「模擬談判」

作者獨創了一個實現利益最大化的模式,也就是「四象限談判法」。
也就是將談判中的各種訊息、策略以及模擬練習,也就是總結上述策略,把它們全都集中在一份清單中,方便我們隨時對照使用。

這個清單的內容如下:

第一象限的清單上包含了幾個「問題和目標」

1.目標:列出「長期目標」和「短期目標」;
2.問題:妨礙目標實現的問題有哪些?
3.談判的對象有哪些?對方、決策者、第三方分別是誰?
4.
交易失敗了怎麼辦?最糟糕的情況是什麼?
5.
事前的準備工作:誰掌握了更多資訊?

第二象限的清單上包含了幾個「形勢分析」

1.需求/利益:對方的理性的需求、情緒上的需求、雙方共同的利益、相互矛盾的部分,和價值不相等的條件分別為何?
2.
觀念:談判各方腦中的想法、對方的角色定位、文化矛盾與衝突、信任程度分別為何?
3.
溝通:對方的談判風格為何?對方和你的關係如何?
4.
準則:對方的談判準則、雙方的談判規範為何?
5.
再次檢查目標:就雙方而言,什麼情況下會有共識?什麼情況下會破局?

第三象限的清單上包含了幾個「選擇方案/降低風險」

1.思考:如何實現目標?有哪些滿足需求的選擇方案?交易的條件是什麼?
2.
循序漸進的策略:降低風險的具體步驟為何?
3.
尋找第三方:找出共同的敵人,或是對談判有影響力的人;
4.
表達方式:為對方勾勒藍圖、用問題找出對方的需求;
5.
預備方案:必要時用來對談判進行調整,或是預備一些能夠動搖對方的選項。

第四象限的清單上包含了幾個「採取行動」

1.方案:預先設想可能會導致談判破裂的因素,並找出應對策略;
2.
談判對手:事先研究談判對手的談判方式、準則,和其他相關背景;
3.
談判過程:制定議程、截止期限等相關的時間管理;
4.
承諾/動機:研究對方的動機,並設想對方可能會給出的承諾底線;
5.
下一步:誰會採取下一步行動?他會做什麼?

透過這四象限,20條細則的分析,你最終可能會發現「最初思考的問題並不是真正的問題」。
你可能會找到更多更好的選擇方案,也可能會找到相關各方腦中的想法、差別以及可能的處理方法。

運用這份清單上的細則預先進行「模擬談判」將能使你獲得巨大收穫。
尤其是在模擬時必須時刻地「換位思考」,扮演對方的角色來反駁自己,設身處地的理解對方的觀點與需求,更能讓自己接近對方的思考模式。

最後,你唯一要做的事情就是「把這些策略、細則拿到生活中去實際運用」。
想要擁有高超的談判技巧,光是把這些策略都背起來是不夠的,你還得把這些談判理論轉化成身體實踐,不斷練習、融會貫通後才能真正內化到你的血液裡頭。畢竟,我們不可能因為看了幾本網球書之後,就搖身變成網球高手,還是得經過刻意練習之後,才有可能把球給打好。

 

好,以上就是今天的「開卷有益」,我們下回見。

對「華頓商學院最受歡迎的談判課」的一則回應

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